Llevar la experiencia de sueño en tienda a todos los canales.

Mi papel

Lideré la UX de “Your Bed, Your Way”, traduciendo un diagnóstico de sueño en tienda guiado por personal a un recorrido online que pudiera seguir cumpliendo su función.

Pasé tiempo en el suelo de la tienda observando cómo los compañeros de tienda llevaban realmente la conversación — la charla de confort, el ajuste sleeppro®, la venta cruzada hacia cabeceros y mobiliario de dormitorio. A partir de ahí diseñé la experiencia online equivalente: una ruta guiada por cuestionario hacia el colchón y la almohada adecuados, y un flujo de construcción de cama que refleja la venta adicional en tienda. También trasladé lo aprendido de vuelta a la mejora de la propia experiencia sleeppro® en tienda.

En un showroom de Bensons for Beds, el recorrido lo lidera una persona: un compañero conversa sobre las preferencias de confort, entrega una almohada para sentir el soporte, y acompaña al cliente hasta el sleeppro®, donde se tumba y es guiado a través de un ajuste adecuado. De forma alternativa, durante la prueba, un iPad captura la forma corporal para ayudar a determinar el tipo de colchón adecuado, pero también el tipo de almohada, el confort y el tamaño correctos. A partir de ahí, la conversación se extiende de forma natural: si es un canapé, ¿qué hay del cabecero? ¿Qué hay del resto del dormitorio?

Online, lo más difícil de todo: no hay ninguna conversación, así que nada impulsa la venta cruzada y nada sustituye la prueba física. La mayoría de los usuarios online ni siquiera saben que el cabecero no viene incluido con la compra de una cama canapé.

Las herramientas en manos del cliente no viajan entre canales. El diagnóstico que producen, sí tiene que hacerlo.

Pasé tiempo observando a los compañeros de tienda llevar a cabo la consulta de confort y el ajuste sleeppro® de principio a fin, y después lo comparé con el recorrido online. Esto dejó claro qué partes de la experiencia en tienda tenían que ver con las herramientas físicas (la almohada, la propia cama sleeppro®) y cuáles tenían que ver realmente con el diagnóstico subyacente — posición al dormir, firmeza, forma corporal, presupuesto —, que online también podía solicitar con las indicaciones adecuadas. Una vez cubiertas las necesidades de confort, el personal de tienda pasa al estilo: color, tejido y la estética que el cliente tiene en mente, contrastándola con lo que realmente encajará en su dormitorio.

La conversación en tienda de 16 pasos.

El flujo de tienda de abajo es el recorrido CSA (Comfort Station Adaptive) que documenté directamente a partir de los compañeros de tienda y su material de formación, mapeado originalmente en 2017. Su estructura se ha mantenido notablemente bien: el paso 1, la introducción de la “Comfort Station”, es exactamente la conversación que más tarde se convirtió en sleeppro® cuando se lanzó en 2021 — el guion subyacente apenas cambió, solo lo hizo la herramienta que había detrás.

Los service blueprints detrás de ello.

Junto a la conversación en tienda, mapeé los service blueprints del estado actual para los canales de tienda y online — los pasos de cara al cliente y de trastienda, los sistemas y los traspasos detrás de cada uno.

En tienda, la venta cruzada surge de forma natural en la conversación: un cliente elige una base y un colchón para canapé, y el compañero pregunta por un cabecero, y después por mobiliario de dormitorio a juego. Online, diseñé esa misma secuencia como una construcción guiada — primero base y colchón, después cabecero, después mobiliario complementario —, usando las propias selecciones del cliente para sugerir lo que encaja, en lugar de depender de que una persona lo pregunte.

Contrastándolo con Dreams e IKEA.

Junto a la observación en tienda, planifiqué, facilité y sintetizé un estudio de investigación remoto para poner a prueba lo que la nueva página de producto y la experiencia “Your Bed, Your Way” necesitaban hacer bien. Diez usuarios — cinco en escritorio, cinco en móvil, todos ellos comprando una cama o habiéndola comprado recientemente — clasificaron por tarjetas los componentes de una página de producto según su importancia, y después comentaron una a una las páginas de producto de Bensons, Dreams e IKEA, centrándose en qué incluye realmente un canapé, y en cómo debían gestionarse la financiación, la prueba social y la venta adicional.

Las imágenes, las dimensiones y lo que realmente incluye un canapé resultaron ser las mayores carencias específicas de Bensons — no problemas nuevos, sino problemas que esta investigación hizo lo bastante concretos como para diseñar en respuesta a ellos, dando forma directamente al flujo de construcción de cama descrito arriba: primero la sensación y la firmeza del colchón, dimensiones mostradas en cada paso, y venta cruzada ofrecida en lugar de premarcada.

El ajuste sleeppro® trabaja un conjunto de factores en conjunto, no de forma aislada: cómo duerme alguien, con quién comparte la cama, su forma corporal, y cualquier consideración ortopédica o de espalda, todo apuntando hacia una calificación de firmeza de suave a extra firme. El ajuste de almohada sigue la misma lógica — el ancho de cabeza y la forma de los hombros determinan lo que realmente da un soporte adecuado a alguien. Diseñé un cuestionario online que recorre las mismas dimensiones, de modo que un cliente sin compañero y sin sleeppro® delante siga llegando a la recomendación correcta. La misma reflexión se trasladó de vuelta a la mejora de la propia experiencia sleeppro® en tienda.

Bocetando el buscador de colchones.

Antes de construir nada de esto, bocetué el buscador en papel de principio a fin: elegir una categoría, una encuesta de posición al dormir, un selector de tamaño, una pantalla de síntomas con opciones combinables, y un feed de resultados con una lista personalizada emparejada por algoritmo — hasta llegar a una única página de producto y la compra.

El flujo de la encuesta de sueño.

Estos son los wireframes que dibujé para el concepto del cuestionario de sueño online — cada paso alineado con las mismas preguntas que sleeppro® hace en tienda: sensación del colchón, posición al dormir, dolores y molestias, temperatura, y si la pareja se mueve mucho por la noche, antes de llegar a una lista corta de colchones emparejados.

Mejorando continuamente las formas de encontrar una calificación de confort.

En su primera edición, sleeppro® obtenía la calificación de confort a partir de un probador de colchón con sensores de presión integrado en un mueble de tienda: el cliente se tumba, y la pantalla mapea en directo los puntos de presión por todo el cuerpo frente a una escala de suave a extra firme. Esto sigue en uso actualmente. sleeppro® sustituyó el mueble fijo por un flujo de trabajo con iPad para una exploración de prueba — personalizar, escanear, analizar, resultados — que un compañero podía llevar a cualquier parte del suelo de la tienda, con el que ejecutar un escaneo de forma corporal, y seguir llegando a la misma calificación de confort de cuatro puntos.

Optimizando la interfaz.

La primera versión de la interfaz de escaneo, construida por el proveedor de tecnología, tenía demasiados pasos y muy poca señalización — las pruebas en tienda mostraron a compañeros luchando por guiar a los clientes a través de ella. Bocetué flujos alternativos, construí un prototipo rápido de pantallas, y lo probé con compañeros que no habían usado el original, iterando hasta que los pasos y la navegación aguantaban bien en el suelo de la tienda.

Optimizando la personalización de almohadas.

La pantalla de análisis optimizada para el ajuste de almohada: el ancho de cabeza y el ancho de hombros se leen directamente del escaneo, resolviéndose en un grupo de tamaño.

Dormir solo, o en pareja.

El hecho de que alguien duerma solo o comparta cama cambia la calificación de confort que necesita, a veces por el peso adicional y las distintas posiciones al dormir — de lado, boca abajo, de espaldas — que aporta cada persona. Algunos colchones incluso pueden ofrecer dos calificaciones de confort distintas en una misma cama, de modo que una pareja no se vea obligada a comprometerse con una única calificación para ambos.

La segunda pantalla es más delicada: es de una versión temprana del escaneo corporal, usado para determinar la masa y la forma corporal. Tumbarse en un colchón para que se lean los puntos de presión ya es bastante personal delante de un dependiente y un suelo de tienda con gente; un escaneo corporal planteaba preocupaciones reales sobre privacidad y sobre sentirse observado. En general, la experiencia de escaneo corporal no fue bien recibida por los clientes — pero las personas que sí la usaron encontraron el colchón y la almohada adecuados, así que se mantuvo como una ruta opcional en lugar de la predeterminada.

Posición al dormir, factores reductores y molestias.

El flujo de personalización construye una imagen tarjeta a tarjeta: nombre, género, y después posición al dormir — de espaldas, de lado, boca abajo, o varias —, con cada paso completado poniéndose en verde y colapsándose a una sola línea para que el cliente pueda ver cuánto le queda. A continuación vienen los factores que reducen el sueño (demasiado firme, demasiado suave, demasiado calor, demasiado frío, alergias, apnea del sueño, o ninguno), seguidos de las molestias al dormir mapeadas sobre el cuerpo — cuello, hombros, espalda alta, espalda baja, caderas, piernas —, de modo que los dolores y molestias alimentan directamente la recomendación, no solo la preferencia.

El resumen de resultados.

Una vez completados la personalización, el escaneo y el análisis, todo se colapsa en un único resumen de resultados — cada respuesta dada, junto con la recomendación que produjo: suavidad del colchón, elasticidad y tamaño de almohada, dimensionados y nombrados con claridad en lugar de dejarse como números en bruto. El cliente puede enviárselo por correo o imprimirlo para llevárselo, de modo que el diagnóstico sale de la tienda con él.