Apporter l’expérience sommeil en magasin à tous les canaux.

Mon rôle

J’ai dirigé l’UX de « Your Bed, Your Way », en traduisant un diagnostic sommeil en magasin, guidé par le personnel, en un parcours en ligne capable de remplir la même fonction.

J’ai passé du temps sur le sol du magasin à observer comment les collègues en magasin menaient réellement la conversation — la discussion confort, l’ajustement sleeppro®, la vente croisée vers têtes de lit et mobilier de chambre. À partir de là, j’ai conçu l’expérience en ligne équivalente : un parcours guidé par questionnaire vers le bon matelas et le bon oreiller, et un flux de construction du lit qui reflète la vente additionnelle en magasin. J’ai également réinjecté ce que j’avais appris dans l’amélioration de l’expérience sleeppro® en magasin elle-même.

Dans un showroom Bensons for Beds, le parcours est mené par une personne : un collègue échange sur les préférences de confort, tend un oreiller pour évaluer le maintien, et accompagne le client jusqu’au sleeppro®, où il s’allonge et est guidé à travers un ajustement en bonne et due forme. Autre possibilité, en essai, un iPad capture la silhouette pour aider à déterminer le bon type de matelas, mais aussi le bon type d’oreiller, le confort et la taille. À partir de là, la conversation s’étend naturellement — s’il s’agit d’un sommier tapissier, qu’en est-il d’une tête de lit ? Et du reste de la chambre ?

En ligne, le plus difficile de tout : il n’y a aucune conversation, donc rien ne déclenche la vente croisée et rien ne remplace l’essai physique. La plupart des internautes ne savent même pas qu’une tête de lit n’est pas incluse dans l’achat d’un lit sommier tapissier.

Les outils entre les mains d’un client ne voyagent pas d’un canal à l’autre. Le diagnostic qu’ils produisent, lui, le doit.

J’ai passé du temps à observer les collègues en magasin mener la consultation confort et l’ajustement sleeppro® de bout en bout, puis j’ai comparé cela au parcours en ligne. Cela a clairement montré quelles parties de l’expérience en magasin relevaient des outils physiques (l’oreiller, le lit sleeppro® lui-même) et lesquelles relevaient réellement du diagnostic sous-jacent — position de sommeil, fermeté, silhouette, budget — que le canal en ligne pouvait aussi demander, avec les bonnes invites. Une fois les besoins de confort couverts, le personnel du magasin passe au style : couleur, tissu et l’esthétique que le client a en tête, en la confrontant à ce qui conviendra réellement à sa chambre.

La conversation en magasin en 16 étapes.

Le parcours en magasin ci-dessous est le parcours CSA (Comfort Station Adaptive) que j’ai documenté directement auprès des collègues en magasin et de leur matériel de formation, cartographié à l’origine en 2017. Sa structure a remarquablement bien tenu : l’étape 1, l’introduction « Comfort Station », est exactement la conversation devenue plus tard sleeppro® lors de son lancement en 2021 — le script sous-jacent a très peu changé, seul l’outil derrière lui a évolué.

Les service blueprints derrière tout cela.

Parallèlement à la conversation en magasin, j’ai cartographié les service blueprints de l’état actuel pour les canaux magasin et en ligne — les étapes côté client et en coulisses, les systèmes et les transmissions derrière chacune.

En magasin, la vente croisée survient naturellement dans la conversation : un client choisit une base et un matelas pour sommier tapissier, et le collègue lui demande s’il souhaite une tête de lit, puis du mobilier de chambre assorti. En ligne, j’ai conçu cette même séquence comme une construction guidée — base et matelas d’abord, puis tête de lit, puis mobilier complémentaire —, en utilisant les propres choix du client pour suggérer ce qui convient, plutôt que de compter sur une personne pour le demander.

Le confronter à Dreams et IKEA.

Parallèlement à l’observation en magasin, j’ai planifié, animé et synthétisé une étude de recherche à distance pour éprouver ce que la nouvelle page produit et l’expérience « Your Bed, Your Way » devaient absolument réussir. Dix utilisateurs — cinq sur desktop, cinq sur mobile, tous soit en train d’acheter un lit, soit l’ayant récemment acheté — ont trié par cartes les composants d’une page produit selon leur importance, puis ont commenté côte à côte les pages produit de Bensons, Dreams et IKEA, en se concentrant sur ce qu’inclut réellement un sommier tapissier, et sur la manière de traiter le financement, la preuve sociale et la vente additionnelle.

L’imagerie, les dimensions et ce qu’inclut réellement un sommier tapissier sont ressortis comme les plus grandes lacunes spécifiques à Bensons — pas des problèmes nouveaux, mais des problèmes que cette recherche a rendus assez concrets pour concevoir en réponse, façonnant directement le flux de construction du lit ci-dessus : le ressenti et la fermeté du matelas d’abord, les dimensions affichées à chaque étape, et une vente croisée proposée plutôt que précochée.

L’ajustement sleeppro® combine un ensemble de facteurs, pas isolément : comment quelqu’un dort, avec qui il partage le lit, sa silhouette, et toute considération orthopédique ou dorsale, le tout convergeant vers une note de fermeté allant de doux à extra-ferme. L’ajustement de l’oreiller suit la même logique : la largeur de tête et la forme des épaules déterminent ce qui soutient réellement bien quelqu’un. J’ai conçu un questionnaire en ligne qui parcourt les mêmes dimensions, afin qu’un client sans collègue et sans sleeppro® devant lui aboutisse quand même à la bonne recommandation. Cette même réflexion a été réinjectée dans l’amélioration de l’expérience sleeppro® en magasin elle-même.

Esquisser le configurateur de matelas.

Avant même de construire quoi que ce soit, j’ai esquissé le configurateur sur papier de bout en bout : choisir une catégorie, une enquête sur la position de sommeil, un sélecteur de taille, un écran de symptômes avec options combinables, et un fil de résultats avec une liste personnalisée par algorithme — jusqu’à une page produit unique et l’achat.

Le parcours de l’enquête sommeil.

Voici les wireframes que j’ai dessinés pour le concept de quiz sommeil en ligne — chaque étape alignée sur les mêmes questions que sleeppro® pose en magasin : ressenti du matelas, position de sommeil, douleurs et gênes, température, et si un partenaire bouge beaucoup la nuit, avant d’aboutir à une présélection de matelas correspondants.

Améliorer en continu les façons de déterminer une note de confort.

La première édition de sleeppro® obtenait la note de confort à partir d’un testeur de matelas à capteurs de pression intégré à un mobilier de magasin : le client s’allonge, et l’écran cartographie en direct les points de pression sur tout le corps par rapport à une échelle allant de doux à extra-ferme. Ce système est toujours utilisé aujourd’hui. sleeppro® a remplacé le mobilier fixe par un parcours iPad pour une exploration d’essai — personnaliser, scanner, analyser, résultats — qu’un collègue pouvait emporter n’importe où sur le sol du magasin, à partir duquel lancer un scan de silhouette, et aboutir tout de même à la même note de confort en quatre points.

Optimiser l’interface.

La première version de l’interface de scan, construite par le fournisseur technologique, comportait trop d’étapes et trop peu de signalétique — les tests en magasin ont montré des collègues en difficulté pour faire passer les clients à travers. J’ai esquissé des parcours alternatifs, construit un prototype rapide d’écrans, et l’ai testé avec des collègues n’ayant pas utilisé l’original, en itérant jusqu’à ce que les étapes et la navigation tiennent la route sur le sol du magasin.

Optimiser la personnalisation des oreillers.

L’écran d’analyse optimisé pour l’ajustement de l’oreiller : la largeur de tête et la largeur d’épaules sont lues directement à partir du scan, aboutissant à un groupe de taille.

Dormir seul, ou en couple.

Le fait de dormir seul ou de partager un lit change la note de confort dont on a besoin, parfois en raison du poids supplémentaire et des différentes positions de sommeil — côté, ventre, dos — qu’apporte chaque personne. Certains matelas peuvent même proposer deux notes de confort différentes sur un même lit, pour qu’un couple ne soit pas contraint de faire un compromis sur une seule note pour les deux.

Le second écran est plus délicat : il provient d’une première version du scan corporel, utilisé pour déterminer la masse et la forme du corps. S’allonger sur un matelas pour faire lire les points de pression est déjà assez personnel devant un vendeur et un sol de magasin animé ; un scan corporel soulevait de vraies inquiétudes sur la vie privée et le fait d’être observé. Dans l’ensemble, l’expérience de scan corporel n’a pas été bien accueillie par les clients — mais les personnes qui l’ont utilisée ont trouvé le bon matelas et le bon oreiller, si bien qu’elle est restée un parcours optionnel plutôt que celui par défaut.

Position de sommeil, facteurs perturbateurs et gênes.

Le parcours de personnalisation construit une image carte après carte : nom, genre, puis position de sommeil — dos, côté, ventre, ou variable — chaque étape complétée passant au vert et se réduisant à une seule ligne pour que le client voie où il en est. Viennent ensuite les facteurs perturbateurs du sommeil (trop ferme, trop souple, trop chaud, trop froid, allergies, apnée du sommeil, ou aucun), suivis des gênes de sommeil cartographiées sur le corps — nuque, épaules, haut du dos, bas du dos, hanches, jambes — afin que les douleurs et gênes alimentent directement la recommandation, pas seulement la préférence.

Le résumé des résultats.

Une fois la personnalisation, le scan et l’analyse terminés, tout se réduit à un unique résumé de résultats — chaque réponse donnée, accompagnée de la recommandation qu’elle a produite : souplesse du matelas, élasticité et taille d’oreiller, dimensionnées et nommées clairement plutôt que laissées en chiffres bruts. Le client peut se l’envoyer par e-mail ou l’imprimer pour l’emporter, de sorte que le diagnostic quitte le magasin avec lui.